Institut für Wirtschaftsinformatik im DFKI
PROWIT - Vernetzung von Geschäftsprozessen und Kommunikation
Neben dem Austausch von Gütern und Zahlungsströmen zählt Kommunikation zu den zentralen Interaktionsformen im Unternehmen. Der Kommunikationsbedarf ist eng an die ausgeführten Geschäftsprozesse gekoppelt: Die Aufnahme und Bearbeitung einer Bestellung zum Beispiel erfordert Kommunikation zwischen einem Mitarbeiter und dem Kunden; die erfolgreiche Reklamation einer Rechnung setzt den Informationsaustausch zwischen Vertrieb, Kunden und der Finanzbuchhaltung voraus. Ob, wie und mit wem kommuniziert wird, entscheidet und realisiert der zuständige Mitarbeiter allein: Er muss die Notwendigkeit der Kommunikation in der vorliegenden Situation beurteilen, die richtigen Ansprechpartner identifizieren und die dazu passenden Kommunikationsmedien auswählen.
Ziel im Forschungsprojekt PROWIT (Prozess-orientierter Web 2.0-basierter integrierter Telekommunikationsservice) ist es, Kommunikation automatisiert und abhängig vom gerade ausgeführten Geschäftsprozess kontextbewusst anzubieten. Dazu wird eine Process Collaboration Platform (PCP) entwickelt, welche die aktuelle Situation eines Angestellten erfasst und an ein integriertes Telekommunikationssystem weiterleitet. Mit Hilfe der PCP sollen sogenannte autonome Prozesswelten generiert werden, in denen nur noch diejenigen Anwender miteinander kommunizieren, die an einem gemeinsamen Problem arbeiten. Nutzer, die sich gerade einer wichtigen Aufgabe widmen, können ihre Erreichbarkeit kontextbewusst einschränken lassen, indem eingehende Anrufe automatisiert an andere Mitarbeiter umgeleitet werden. Umgekehrt können Anrufer bevorzugt verbunden werden, wenn z.B. ein dringendes Problem den Kontakt mit einem Experten erfordert. Die PCP identifiziert abhängig von der gerade vorliegenden Situation die entsprechenden Rollen und integriert diese in die autonome Prozesswelt. Die prototypisch implementierte Lösung unterstützt außerdem den Umgang mit Ausnahmefällen, da Ansprechpartner automatisch und situationsbezogen identifiziert und unter Berücksichtigung eines angemessenen Kommunikationsmediums (Mobiltelefon, E-Mail, Festnetz) zeitnah eingebunden werden.
Diese Basisfunktionalitäten der Process Collaboration Platform werden ergänzt durch die Integration von Web 2.0-Funktionalitäten, wie beispielsweise Wikis, die kontextbewusste Informationen zur Verfügung stellen. In einem Beispielszenario wird der Reparaturprozess eines Maschinenherstellers ausgeführt. Hier bietet die PCP Informationen über die ausgefallene Maschine bedarfsgerecht an, z.B. in Form einer Anlagenhistorie. Mit Hilfe der autonomen Prozesswelten wird sichergestellt, dass ein Techniker während der Reparatur nur für bestimmte Personen erreichbar ist, dieser aber umgekehrt Kollegen oder Vorgesetzte bevorzugt erreichen kann, die ihn bei seiner Reparatur unterstützen können. Tritt eine Ausnahmesituation auf, so kann der Problemlösungsprozess durch die zeitnahe und kontextbewusste Kommunikation mit den passenden Ansprechpartnern deutlich verkürzt werden.
Das Projekt PROWIT startete im Januar 2009 und ist auf drei Jahre angelegt. Das Vorhaben wird vom Bundesministerium für Bildung und Forschung unter der Kennung FKZ 01BS0833 gefördert.
Weitere Informationen
Kontakt
Prof. Dr. Peter Loos
Leiter Institut für Wirtschaftsinformatik (IWi) im DFKI
PD Dr. Peter Fettke
Institut für Wirtschaftsinformatik (IWi) im DFKI
E-Mail: [Peter.Loos | Peter.Fettke]@dfki.de
Tel.: +49 (0)681 302-3106