Gewinner gekürt: VOICE Award 2006

Der VOICE Award, der 2006 zum dritten Mal vergeben wurde, prämiert in der Hauptkategorie "Best Practice" die beste deutsche Sprachanwendung im Praxistest. In weiteren Kategorien werden die innovativste Applikation, die beste Enterprise Solution und der beste Mehrwertdienst ausgezeichnet. Und erstmals wird 2006 der Preis für die "Best VOICE Campaign", d.h. die beste Marketing-Kampagne vergeben, die von einer telefonischen Sprachapplikation unterstützt wird. Die Preisverleihung fand im Alten Bundestag in Bonn statt im Rahmen der VOICE Days 2006 (18.-19.10.2006, Bonn, Alter Bundestag).

72 sprachgesteuerte Dienste aus Deutschland, Österreich und der Schweiz konkurrierten um den "Oskar" der Sprachtechnologiebranche, 42 Systeme konnten sich für die letzte Runde qualifizieren - basierend auf einem umfangreichen Testverfahren wurden daraus die 14 Nominierten in fünf Kategorien von der Jury bestimmt. Bewertet werden Telefondienste, die dem Nutzer einen deutschsprachigen Dialog mit einem Computerdienst ermöglichen, ohne dass das System vorher auf die Stimme des jeweiligen Nutzers trainiert werden muss.

Alle angemeldeten und die Teilnahmebedingungen erfüllenden sprachgesteuerten Dienste wurden im Deutschen Evaluationszentrum für Sprachtechnologie am DFKI einem methodischen Testverfahren unterzogen. Dabei wurden einheitliche Messkriterien definiert, die allgemeingültige Aussagen über unterschiedliche Anwendungsgebiete erlauben. Die definierten Testkriterien münden in einen Anforderungskatalog für die Erstellung von Sprachapplikationen, der die Bedingungen des Marktes umfasst. Prof. Dr. Anthony Jameson, Leiter des Testteams vom Evaluationszentrum am DFKI, weist auf den Erkenntnisgewinn hin, der durch die VOICE-Award-Evaluationen erzielt wird: "Zu jedem der Entwurfsprobleme, mit denen Designer von Sprachdialogsystemen regelmäßig konfrontiert werden, bieten die 42 getesteten Dialogsysteme insgesamt eine breite Palette möglicher Lösungen - manchmal mit überraschenden Innovationen. Durch die vergleichende Untersuchung aller 42 Systeme mit 10 Laientestern und 2 erfahrenen Evaluatoren wurden die relativen Stärken und Schwächen dieser einzelnen Lösungen sichtbar. So liefert der VOICE-Award-Anwendungstest für Hersteller und Betreiber von Sprachdialogsystemen Informationen, die auf andere Weise kaum zu gewinnen wären."

Zusammenfassend kann festgestellt werden: Die Sprachanwendungen haben bessere Nutzerschnittstellen und innovativere Geschäftsmodelle als im Vorjahr - Managed Services sind auf dem Vormarsch. Informationen zu den Nominierten, dem Testferfahren, der Jury, den Preisen unter: http://www.voiceaward.de/.

Übersicht zu den einzelnen Kategorien, die Gewinner (fettgedruckt) und die Nominierten (ausführliche Laudatio weiter unten):

"Best Practice Award": die beste deutschsprachige Sprachapplikation.
DHL: Paketdienst Info
T-Mobile Deutschland: Sprachportal Kundenservice 2006
T-Com: Sprachportal für Vertrieb, Kundenbetreuung und Service


"Best Innovation Award": die Sprachapplikation mit der fortschrittlichsten technischen Umsetzung.
DaimlerChrysler: Persönlicher Assistent
Hamburger Verkehrsverbund: Telefonische Fahrplanauskunft
Sixt: Sprachportal Kundenservice


"Best Enterprise Service": die beste Sprachautomation von Kunden- und Unternehmensprozessen.
DHL: Paketdienst Info
ING-DiBa: Wertpapier Order Line
Swisscom Fixnet: Automatic Password Generator
T-Mobile Deutschland: Sprachportal Kundenservice 2006


"Best Value-Added Service": der beste sprachaktivierte öffentliche Telefondienst bzw. das beste kostenpflichtige Sprachportal.
JAMBA!: JAMBA 33333
T-Com: 11864 Klingelton Download
Voice Business: Golfscore

"Best VOICE Campaign": die beste Marketing-Kampagne, die von einer telefonischen Sprachapplikation unterstützt wird.
Cisco: Boooming Campaign
SpeakUp: 22456 Mobiler Taxiruf
SpeakUp: 22833 MusicLounge

Die Begründung der Jury zu den Gewinnern; vorgetragen von Prof. Wahlster, dem Vorsitzenden der VOICE Award Jury, bei der Verleihung im Alten Bundestag, Bonn, 18.10., ab 18:45:

"Best Practice Award": die beste deutschsprachige Sprachapplikation
T-Mobile Deutschland: Sprachportal Kundenservice 2006

Die Jury hat sich für dieses Sprachportal mit sehr umfangreichem Diensteangebot als Hauptgewinner entschieden, weil es wegweisend und vorbildlich für die gesamte Branche ist. Es erreichte eine sehr hohe Punktzahl im Praxistest und eine ausgeglichene Performanz über alle Bewertungsdimensionen hinweg. Der hohe Freiheitsgrad der Eingabemöglichkeiten durch die relativ freie natürlichsprachliche Formulierung auch komplexer Aufgaben, die inkrementelle Abarbeitung umfangreicher Dialogaufgaben und die omnipräsente Möglichkeit zum Barge-In oder zu Sprüngen in andere Menüs überzeugten die Jury. Gegenüber der bereits 2005 als bestes "Voice User Interface" prämierten Version wurden wesentliche Neuerungen in das neue Sprachportal Kundenservice der T-Mobile eingebracht. Seit Anfang 2006 können Vertragskunden aus dem Sprachportal heraus z.B. ihre aktuellen Rechnungsbeträge per Sprache abfragen und erfahren nicht nur ihre Gesamtkosten, sondern auch alle einzelnen Kostenpositionen (z.B. Telefonie, SMS, MMS). Mit der SMS-News-Anbindung kann der Kunde erstmalig Serviceleistungen von Drittanbietern in Anspruch nehmen. Kunden, die nicht wissen, wie ihre Mobilbox zu aktivieren ist, können dies nun problemlos im Sprachportal tun. Es können verschiedene Rufumleitungen per Sprache eingerichtet werden. Insgesamt wurde die Funktionalität in Richtung auf einen umfassenden Self Service stark erweitert. Sehr positiv wertete die Jury auch die Benutzermodellierung und -adaption. Von 30 Millionen Kunden liegen bereits 2,5 Millionen Profile vor. Benutzeradaptierte Einstiegsdialoge und eine angepasste Fehlerbehandlung wurden von der Jury als gelungener Einstieg in stärker personalisierte Dienste gewertet. Der Dienst wird auf Deutsch, Englisch und Türkisch angeboten und verzeichnet mit über 1.000 Ports mehr als 100.000 Anrufe am Tag. In Spitzenzeiten erledigt das Sprachportal die Arbeit von bis zu 1.600 Agenten gleichzeitig - die Fallabschlussraten liegen über 75%. Das Unternehmen spart mit der Anwendung über eine Million Euro im Jahr. Entwickelt wurde die Anwendung von T-Mobile, der Sprachdialog stammt von HFN, T-Systems unterstützte T-Mobile bei der Integration. Es wurden Systeme von Genesys (Telefoniehardware), Nuance (Sprachverarbeitung) und Unisys (Plattform) eingesetzt.

"Best Innovation Award": die Sprachapplikation mit der fortschrittlichsten technischen Umsetzung
DaimlerChrysler: Persönlicher Assistent

Die innovative Funktionaliät in einem neuartigen Anwendungsfeld für Sprachtechnologie zusammen mit sehr guten Werten im Anwendungstest hat die Jury-Entscheidung für dieses System geprägt. Der persönliche Assistent von DaimlerChrysler ist eine Vermittlungs- und Assistenzanwendung für das Personal Information Management der Mitarbeiter des Konzerns. Sie verwirklicht ein One-Number-Konzept für die ubiquitäre Erreichbarkeit der Mitarbeiter sowie den Übergang zum Wechsel von der Festnetztelefonie auf Vermittlungs- und Assistenzdienste. Sie bietet den Mitarbeitern eine Follow-Me-Funktion, Presence Management und den Zugriff auf Telephonnummern, die mit Lotus Notes verwaltet werden. Das System ist angeschlossen an einen Least Cost Router. Weitere Effizienzsteigerungen erwartet sich das Unternehmen durch den stets gleichen Datenbestand, der unabhängig von Standort und Medium (Handy, Festnetz, VoIP) drei Telefonbuchsysteme (persönlich, Werk, Konzern) integriert. Gut gelöst ist auch die integrierte getrennte Abrechnung von privaten und dienstlichen Anrufen. Die Jury war überzeugt von der sehr geringen Fehlerrate im Anwendungstest und der hohen Effektivität der Bedienung auch für die Laientester. Hinzu kommt die angenehme Dialogführung unter Verwendung von Earcons und der Option zum Barge-In. Besonders innovativ sind die Klärungsdialoge zur Disambiguierung von Personenreferenzen. Die Anwendung läuft derzeit auf unter 30 Ports und wickelt einige Tausend Anrufe pro Tag mit einer sehr beeindruckenden Fallabschlussquote von über 90% ab. Das Unternehmen verspricht sich von dieser B2E-Anwendung Einsparungen von über 100.000 EUR pro Jahr und eine deutliche Serviceverbesserung. Generalunternehmer ist SemanticEdge, die Verbundworterkennung kommt von Nuance.

"Best Enterprise Services": die beste Sprachautomation von Kunden- und Unternehmensprozessen
DHL: Paketdienst Info

Die sehr geringe Fehlerhäufigkeit, die hohe Effektivität der Bedienung sowie die schnelle Erlernbarkeit dieser automatisierten Sendungsverfolgung von DHL hat die Jury veranlasst, diese, im Vergleich zur Version vom Vorjahr stark verbesserte Systemversion zu prämieren. Sie bietet den Empfängern und Versendern Information zum Lieferstatus aller nationalen Sendungen sowie zum Absender und Adressaten an. Im System sind ständig etwa 90 Millionen Sendungen (bis zu 60 unterschiedliche Statusinformationen werden erfasst) hinterlegt. Die Jury war beeindruckt von der sehr sicheren Erkennung der zwölfstelligen Sendungsnummer und des Identcodes. Sehr gut aufeinander abgestimmt sind in der Sprachausgabe die synthetisierten Teile mit den aufgezeichneten Dialogsegmenten. Damit wurde die konstruktive Kritik aus dem Testbericht 2005 an der Sprachsynthese umgesetzt. Die Anwendung schickt das Ergebnis der Abfrage zudem auf Wunsch auch per Fax oder SMS an den Nutzer. Über eine halbe Million Anrufer haben bereits den Paket-Infoservice genutzt. Mehr als 20.000 Anrufe am Tag werden auf unter 60 Ports abgewickelt; im Jahr finden ca. 2 Millionen Transaktionen in der Anwendung statt. Der Automatisierungsgrad ist deutlich höher als zu Beginn des Projektes erwartet, laut Betreiber werden ca. 92 Prozent der Anrufe fallabschließend im System bearbeitet, das entspricht 60% aller Sendungsabfragen an das Unternehmen. Das System wurde in vier Monaten von SemanticEdge projektiert. SemanticEdge realisierte das Voice User Interface und integrierte die Anwendung auf eigener Plattform und Application Management Software. Der Spracherkenner stammt von Nuance.

"Best Value-Added Service": der beste sprachaktivierte öffentliche Telefondienst bzw. das beste kostenpflichtige Sprachportal.
Voice Business: Golfscore

Der von dem Wiener Unternehmen Voice Business betriebene Mehrwertdienst richtet sich an österreichische Golfspieler und ermöglicht die einfache Berechnung und Verwaltung der gespielten Golf-Ergebnisse über das Telefon: Golfscore dient der kontinuierlichen Ermittlung des Handicaps des Anrufers. Das sehr gute Hear and Feel sowie die emotionalisierte Ansprache durch einen bekannten Fernsehmoderator haben das Urteil der Jury geprägt. Besonders beeindruckte die Jury die stilvolle Optimierung fast aller Aspekte des Dialogdesigns. Die Stimme des bekannten österreichischen Moderators Jürgen Peindl fragt die Angaben in einem erfrischend flotten Tempo ab, wobei unter anderem die Erkennung der Namen der zahlreichen Golfplätze des Österreichischen Golfverbandes gut bewältigt wird. Die gegenüber der Version aus dem Vorjahr deutlich verbesserten Fehlerkorrekturmöglichkeiten sowie die Klärungsdialoge tragen zur sehr hohen Bedienungseffektivität bei, wie sich in den Anwendungstests zeigte. Auch die kontextabhängigen Eingabehilfen erhöhen den Bedienkomfort nachhaltig. Gut gelungen sind nach Meinung der Jury auch die anerkennenden oder aufmunternden Abschlusskommentare je nach Spielergebnis. Zum Schluss kommentiert nämlich Herr Peindl auf empatische Art den Spielerfolg, um sowohl bei gutem als auch bei schlechtem Ergebnis ein positives Gefühl beim Anrufer zu hinterlassen. Bei nicht registrierten Anrufern erfasst das System deren Stammdaten und berechnet daraus mit den neuen Angaben zum soeben gespielten Platz das aktuelle Handicap. Der unmittelbar einsichtige Kundennutzen mit echtem Mehrwert für ehrgeizige Golfer, die eine zahlungsbereite Klientel darstellen, waren mit ausschlaggebend für das Urteil der Jury. Insgesamt zeigt das Golfscore-System, wie man mit einem gelungenen Dialogdesign für eine bestimmte Kundengruppe einen ausgesprochen nützlichen Dienst anbieten und für den Betreiber entsprechend regelmäßige Einkünfte sichern kann. Die Anwendung wurde in weniger als drei Monaten realisiert. Sie wickelt seither mehrere 100 Anrufe am Tag mit weniger als zehn Ports ab und hat sich in gut einem Jahr amortisiert. Für Entwicklung, Hosting und Betrieb zeichnet die Firma Voice Business verantwortlich, sie verwendet einen Spracherkenner von Nuance sowie eine Application Management Software von Tomcat.

"Best Voice Campaign": die beste Marketing-Kampagne, die von einer telefonischen Sprachapplikation unterstützt wird
Cisco: Boooming Campaign

Das Cisco Boooming Portal hat die Jury aufgrund seiner sehr innovativen Nutzung der Sprachtechnologie zur interaktiven Spielsteuerung überzeugt. Dabei wird das Sprachsignal nicht in der herkömmlichen Weise zur Erkennung einer natürlichsprachlichen Eingabe benutzt, sondern völlig neuartig und unkonventionell als Ersatz für eine physische Handlung interpretiert. Die multimodale Anwendung besticht zudem durch ihre neuartige Kopplung von Telefonie und Internetzugriff in Echtzeit. Es handelt sich um das erste telefongesteuerte Fußballspiel mit visueller und akustischer Rückkopplung beim Torschuss. Beim Öffnen der Internetseite fordert ein gefilmter Moderator den Spieler auf, eine bestimmte Telefonnummer anzurufen, um dann mit dem simulierten Moderator direkt in Kontakt zu treten. Nur über die Telefoneingabe wird der weitere Verlauf des Spiels bestimmt. Der Moderator wird zum Torwart, gegen den der Spieler durch einen "Booom"-Schrei gesteuert virtuell Elfmeter schießt. Bei diesem Onlinespiel geht es darum, auf sehr unterhaltsame Weise die Konvergenz von Telefonie und Internet darzustellen. Die Ansagen wie das Spielergebnis werden über das Telefon ausgegeben, gleichzeitig wird die multimodale Applikation auf dem Bildschirm angezeigt. Der Spieler bestimmt die Höhe des Schusses mit seiner Stimmhöhe, die Stärke des Schusses mit der Dauer und Lautstärke seiner Äußerung. Selbst ein Anschneiden des Balles ist durch die Modulation der Tonhöhe möglich. Die Annahme des Anrufs und die Analyse des Schreis werden an die Middleware und von dort an den Flashplayer geschickt, der den Flug des Balls dann im Internet visualisiert. Die Generalunternehmerschaft für die Entwicklung der Boooming Campaign hatten Telenet und OgilvyInteractive. Telenet entwarf den Dialog und integrierte die Anwendung. Die Telefonie ist serverbasiert, Sprachverarbeitung und -plattform sowie die Application Management Software stammen von Telenet. Die Inhalte erstellte OgilvyInteractive.

Weitere Informationen, Hintergrund, Programm und Anmeldung zu den VOICE Days:
http://www.voicedays.de/

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Reinhard Karger, M.A.
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