Projekt

ICC

Innovation at the Call-Center

Innovation at the Call-Center

  • Laufzeit:

Die professionelle computergestützte Kundenbetreuung ist einer der größten Wachstumsmärkte im Dienstleistungssektor. Mit ICC konzentriert sich das DFKI auf zwei Schwerpunkte innovativer Call-Center-Technologie:

Zum einen soll eine intranet-basierte Serviceplattform entwickelt werden, die den einfachen Teleservice über E-Mail bis hin zum interaktiven, kooperativen Konsultationsdialog per Videodesktopkonferenz zwischen Kunde und Service-Experte umfaßt. Prototypisch wird die Integration dieser Dienste mit Standard-Workflow- und -Telekooperations-Komponenten realisiert.

Zum andern sollen zukunftsweisende Technologien zur Klassifikation und teilweise automatischen Bearbeitung von technischen Kundenanfragen in Form von Online-Text (per E-Mail, World Wide Web) entwickelt und in einem Prototyp demonstriert werden. Hierfür wird unter anderem die am DFKI entwickelte Informationsextraktions-Software SMES eingesetzt. Diese Lösungen werden im Call-Center von AOL Bertelsmann Online GmbH & Co. KG in Saarbrücken angewendet werden.

  • Video Desktopkonferenz, Application sharing, Workflow
  • Problemlösungsdatenbank
  • Service Navigator
  • Klassifikation von Online-Texten nach Themen
  • Automatische Informationsextraktion aus E-Mails
  • Einsatz von Sprachtechnologie bei der Vorbereitung von Antworten
  • Unterstützung der Kundenbetreuung im Call-Center von AOL Bertelsmann Online

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Ansprechpartner
Prof. Dr. Stephan Busemann
Prof. Dr. Stephan Busemann

Deutsches Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz
German Research Center for Artificial Intelligence