Buch/Monographie

Hybride Wertschöpfung - Mobile Informationssysteme zur Integration von Produktion und Dienstleistung

Oliver Thomas; Peter Loos; Markus Nüttgens
ISBN 978-3-642-11854-8, Springer, 2010.

Abstract

Produzierende Unternehmen erwirtschaften zunehmend grĂ¶ĂŸere Anteile Ihrer UmsĂ€tze und ErtrĂ€ge mit komplementĂ€ren Dienstleistungen. Nicht zuletzt die Wirtschafts-und Finanzkrise rĂŒckt die Bedeutung dieser Dienstleistungsanteile ins Scheinwerferlicht. ÜberkapazitĂ€ten, stagnierende Absatzzahlen, eine verschĂ€rfte Konkurrenz auf den WeltmĂ€rkten und eine zunehmende Standardisierung und QualitĂ€tsangleichung lassen kaum noch Differenzierungsstrategien zu - der Wettbewerb wird produktbezogen primĂ€r ĂŒber den Preis gefĂŒhrt. Dienstleistungen werden in einer solchen Konstellation zum zentralen Ansatzpunkt einer nachhaltigen Wettbewerbs- und Wachstumsstrategie. Einerseits sichern produktbezogene Dienstleistungen einen kontinuierlichen Umsatz auch oder gerade in Phasen mit hohen Absatzschwankungen. Andererseits wĂ€chst bei sinkenden Produktmargen der relative Wertschöpfungsanteil komplementĂ€rer Dienstleistungen. Produktbezogene Dienstleistungen werden so zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal und Katalysator hybrider Wertschöpfungskonzepte. Hierbei verschmelzen der (materielle) Produktkern und der komplementĂ€re Dienstleistungsanteil zunehmend zu einem komplexen WertschöpfungsbĂŒndel, welches - je nach Ausbaustufe - mehr oder minder ganzheitlich vermarktet wird. Hieraus resultieren Anforderungen an Finanzierungs- und GeschĂ€ftsmodelle sowie verĂ€nderte Rechts- und EigentumsverhĂ€ltnisse. Verkaufte beispielsweise bislang ein Produzent von Heiztechnik komplexe technische Anlagen, so könnte er morgen zum Betreiber dieser Anlagen oder gar Lieferant von "WĂ€rme" werden und diese bedarfsbezogen abrechnen. Der Lebenszyklus eines Produkts - von der Forschung und Entwicklung ĂŒber die Produktion bis hin zum Betrieb - rĂŒckt damit zusammen mit der Kundenzufriedenheit in den Vordergrund. War bislang der Produktkern eine notwendige Bedingung zum Markterfolg, so sind es zukĂŒnftig der Dienstleistungskern und die Kundenschnittstelle. Eine zentrale Rolle spielen dabei Informationssysteme zur Integration von Produktion und Dienstleistung, da nur mit ihrer Hilfe die traditionellen lösungsorientierten und produktionsnahen Sichtweisen in problemorientierte und kundennahe Strukturen ĂŒberfĂŒhrt werden können. Je nach Ausgestaltung der Anwendungsszenarien sind dabei mobile, multimediale und vernetze EndgerĂ€te der technische "Enabler" - sie verĂ€ndern die Arbeitsweise der Dienstleistungserbringer nachhaltig. Im Rahmen des Forschungsprojekts PIPE (das Akronym steht fĂŒr "Hybride Wertschöpfung im Maschinen- und Anlagenbau" Prozessorientierte Integration von Produktentwicklung und Servicedokumentation zur UnterstĂŒtzung des technischen Kundendienstes), das vom Bundesministerium fĂŒr Bildung und Forschung (BMBF) im Rahmen des Förderkonzepts "Innovation mit Dienstleistungen" und des Programms "Rahmenkonzept Forschung fĂŒr die Produktion von morgen" gefördert wurde (Förderkennzeichen: 01FD0623), wurde ein solches Informationssystem zur mobilen und internetbasierten UnterstĂŒtzung des technischen Kundendienstes (TKD) im Maschinen- und Anlagenbau entwickelt. Das System stellt TKD-Mitarbeitern Serviceinformationen strukturiert und interaktiv zur VerfĂŒgung. Im Mittelpunkt steht dabei der Lebenszyklus der Gesamtleistung, die der Kunde erhĂ€lt, d. h. sowohl die Anlage als auch die Services. Hierzu sind in einer Zusammenarbeit zwischen Herstellern, spezialisierten Dienstleistungsunternehmen und TKD-Anwendern prozessorientierte Serviceinformationen bereitzustellen, zu nutzen und kontinuierlich zu verbessern. Die entsprechenden Dienstleistungen werden mit der technischen Produktentwicklung integriert, so dass der TKD nicht nur ein rein technisches, sondern ein hybrides Produkt erhĂ€lt, das die Sicherung des Leistungsergebnisses fĂŒr den Endkunden fokussiert. Innovativ an diesem Ansatz ist, dass durch die frĂŒhzeitige Verzahnung von Produktentwicklung, Dokumentation, TKD, Prozessberatung und moderner Informations- und Kommunikationstechnologie ein hybrides Produkt entsteht, welches die Erstellung integrierter prozessorientierter Produkt- und Serviceinformationen beim Hersteller erstmals mit vertretbarem Aufwand ermöglicht. Serviceorganisationen können auf diese Informationen mobil zugreifen. Die Informationen ĂŒber durchgefĂŒhrte TKD-Arbeiten werden wieder zum Anlagenhersteller zurĂŒckgefĂŒhrt und fließen dort in die Weiterentwicklung sowohl der Produkte als auch der Serviceprozesse ein. In unterschiedlichen GeschĂ€ftsmodellen können sich die Anwender des PIPE-Systems an der Zusammenarbeit hinsichtlich der Weiterentwicklung von Produkt und Serviceprozessen beteiligen. Dieses Partizipationsmodell ist ein zentraler Punkt, der den Innovationscharakter des PIPE-Ansatzes unterstreicht. Das Potenzial des Systems ist an realen Fallbeispielen aus dem Bereich der SanitĂ€r-, Heizungs- und Klimatechnik erprobt worden. Der vorliegende Herausgeberband Hybride Wertschöpfung - Mobile Informationssysteme zur Integration von Produktion und Dienstleistung fasst die Ergebnisse des Forschungsprojekts PIPE zusammen und gibt zugleich einen Überblick ĂŒber den State-of-the-Art der Gestaltung hybrider LeistungsbĂŒndel. Dabei werden sowohl aktuelle Problemstellungen und LösungsansĂ€tze als auch zukĂŒnftige Entwicklungsperspektiven betrachtet. Die einzelnen Kapitel fokussieren einerseits die Produktion und den Absatz hybrider Produkte und andererseits Informationssysteme, welche die Produktion und den Absatz hybrider Produkte unterstĂŒtzen. Der Aufbau des Herausgeberbandes folgt einer FĂŒnfteilung des Gegenstandsbereichs. Im ersten Teil des Bandes Grundlagen und Anwendungsszenarien stellen Oliver Thomas, Philipp Walter, Peter Loos, Michael Schlicker und Markus NĂŒttgens die zentrale Fallstudie des Buches vor. Philipp Walter erweitert das Blickfeld einerseits mithilfe einer Einordnung und Klassifikation technischer Kundendienstleistungen und andererseits durch eine an der SanitĂ€r-, Heizungs- und Klimatechnikbranche ausgerichtete empirische Untersuchung zu den Arbeitsformen und der IT-UnterstĂŒtzung im technischen Kundendienst. Im zweiten Teil Methoden und Modelle widmen sich Oliver Thomas, Philipp Walter und Peter Loos der Konstruktion und Anwendung der Entwicklungsmethodik fĂŒr Product-Service Systems, die zur Implementierung des PIPE-Informationssystems herangezogen wurde. Mit einem State-of-the-Art-Beitrag zu Vorgehensmodellen des Product-Service Systems Engineering erweitern Marc GrĂ€ĂŸle, Oliver Thomas und Thorsten Dollmann das Blickfeld um eine ingenieurwissenschaftliche Perspektive und ordnen die zuvor gestaltete Entwicklungsmethodik in einen Gesamtzusammenhang ein. Die im Rahmen der hybriden Wertschöpfung relevanten und in der Praxis einzusetzenden Lebenszyklusmodelle werden von Nadine Blinn, Markus NĂŒttgens, Michael Schlicker, Oliver Thomas und Philipp Walter prĂ€sentiert. Michael Schlicker, Nadine Blinn und Markus NĂŒttgens zeigen auf, wie Modellierungssprachen zur Erfassung, Dokumentation und Erstellung von technischen Serviceprozessen als Bestandteile hybrider LeistungsbĂŒndel entwickelt werden können und verdeutlichen deren Einsatz anhand der PIPE-Fallstudie. Im dritten Teil Werkzeuge und IT-UnterstĂŒtzung untersuchen Oliver Thomas und Julian Krumeich die durch integrierte Informationssysteme generell erreichbare UnterstĂŒtzung technischer Kundendienstleistungen. Die hierbei gewonnenen Erkenntnisse ĂŒberfĂŒhren Michael Schlicker und Stefan Leinenbach in das im Rahmen von PIPE gestaltete Serviceportal, mit dem es möglich wird, den technischen Kundendienst mobil, multimedial und prozessorientiert mit einem adĂ€quaten "Informations-Mix" zu versorgen. Im vierten Teil Evaluation und Entwicklungsbegleitende Normung wird das mobile PIPE-Anwendungssystem - im Sinne des Design-Science-Forschungsparadigmas - von Nadine Blinn und Michael Schlicker evaluiert, um kritisch und fĂŒr den Leser nachvollziehbar zu ĂŒberprĂŒfen, inwiefern die Nutzung des Systems die Wahrscheinlichkeit fĂŒr eine erfolgreiche Reparatur, Instandhaltung und Wartung erhöht. Die aus dem Forschungsprojekt hervorgegangenen AktivitĂ€ten zur Entwicklungsbegleitenden Normung im Kontext hybrider Wertschöpfung stellt Paul Wakke vor. Der fĂŒnfte Teil Kooperationen und GeschĂ€ftsmodelle erweitert die vorhergehenden Überlegungen um eine Untersuchung zu IT-gestĂŒtzten Wertschöpfungspartnerschaften zur Integration von Produktion und Dienstleistung im Maschinenund Anlagenbau von Philipp Walter, Nadine Blinn, Michael Schlicker und Oliver Thomas. Die aus PIPE resultierenden GeschĂ€ftsmodelle hybrider Wertschöpfung werden von Michael Schlicker, Oliver Thomas und Frank Johann aufgearbeitet. Der Herausgeberband schließt mit dem Beitrag von Carsten Metelmann, der die Perspektive der zumeist klein- und mittelstĂ€ndischen Handwerksbetriebe auf die IT-UnterstĂŒtzung von Instandhaltungs-, Wartungs- und Reparaturprozessen erlĂ€utert. Insgesamt haben die Diskussionen wĂ€hrend der Laufzeit des Forschungsprojekts PIPE und nicht zuletzt bei der Zusammenstellung dieses Bandes verdeutlicht, dass das Themengebiet Hybride Wertschöpfung stĂ€rker als bisher eine interdisziplinĂ€re Ausrichtung erfordert. Konzepte aus der Betriebswirtschaftslehre (unter anderem Produktion, Dienstleistungsmanagement, Marketing), den Ingenieurwissenschaften (unter anderem Konstruktionslehre, Produktentwicklung) und der Wirtschaftsinformatik (unter anderem Modellierung, Dienstleistungsinformationssysteme, mobile Anwendungen) sind in ein gemeinsames VerstĂ€ndnis zur Gestaltung hybrider LeistungsbĂŒndel einzuordnen. Wir hoffen, dass der Herausgeberband hierzu einen nachhaltigen Beitrag leistet.

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