Publikation

Modellierung technischer Kundendienstprozesse des Maschinen- und Anlagenbaus als Bestandteil hybrider Produkte

Philipp Walter

In: Oliver Thomas , M. Nüttgens (Hrsg.). Dienstleistungsmodellierung. Methoden, Werkzeuge und Branchenlösungen. Seiten 129-145 Physica-Verlag 2009.

Abstrakt

Kundendiensttechniker im Maschinen- und Anlagenbau zählen zu den best ausgebildetsten Dienstleistern in Deutschland. Die Vielfalt und Komplexität der Anlagen, die von ihnen betreut werden, machen es jedoch erforderlich, dass ihnen stets umfangreiche Informationen zur Ausführung ihrer Arbeit zur Verfügung stehen. Wissenschaftlich wurde der Technische Kundendienst (TKD) zwar schon vereinzelt betrachtet, aber seine informationsintensiven Kernleistungen, z. B. die Durchführung von Reparaturen, Wartungen und Inspektionen, wurden bislang offenbar als Gegenstand der Berufsausbildung gesehen und nicht unter Gesichtspunkten der Dienstleistungsmodellierung behandelt. Somit mangelt es an Modellen, die disziplinübergreifend Empfehlungen zur Modellierung von Kundendienst-Kernprozessen geben. Im vorliegenden Beitrag soll daher umrissen werden, wie der TKD speziell im Maschinen- und Anlagenbau erheblich in seiner Effizienz verbessert werden kann, indem seine Kernprozesse modellhaft erfasst und durch Informationsdienstleistungen unterstützt werden. Auf Grundlage einer literaturbasierten und empirischen Untersuchung des TKD in Deutschland wird ein Rahmen zur Umsetzung einer solchen Lösung skizziert und an einem Anwendungsbeispiel verdeutlicht.

Deutsches Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz
German Research Center for Artificial Intelligence