Publikation
Modellierung technischer Kundendienstprozesse des Maschinen- und Anlagenbaus als Bestandteil hybrider Produkte
Philipp Walter
In: Oliver Thomas; M. Nüttgens (Hrsg.). Dienstleistungsmodellierung. Methoden, Werkzeuge und Branchenlösungen. Pages 129-145, Physica-Verlag, 2009.
Zusammenfassung
Kundendiensttechniker im Maschinen- und Anlagenbau zählen zu den best ausgebildetsten
Dienstleistern in Deutschland. Die Vielfalt und Komplexität der Anlagen,
die von ihnen betreut werden, machen es jedoch erforderlich, dass ihnen stets
umfangreiche Informationen zur Ausführung ihrer Arbeit zur Verfügung stehen.
Wissenschaftlich wurde der Technische Kundendienst (TKD) zwar schon vereinzelt
betrachtet, aber seine informationsintensiven Kernleistungen, z. B. die Durchführung
von Reparaturen, Wartungen und Inspektionen, wurden bislang offenbar als
Gegenstand der Berufsausbildung gesehen und nicht unter Gesichtspunkten der
Dienstleistungsmodellierung behandelt. Somit mangelt es an Modellen, die disziplinübergreifend
Empfehlungen zur Modellierung von Kundendienst-Kernprozessen
geben. Im vorliegenden Beitrag soll daher umrissen werden, wie der TKD speziell
im Maschinen- und Anlagenbau erheblich in seiner Effizienz verbessert werden
kann, indem seine Kernprozesse modellhaft erfasst und durch Informationsdienstleistungen
unterstützt werden. Auf Grundlage einer literaturbasierten und empirischen
Untersuchung des TKD in Deutschland wird ein Rahmen zur Umsetzung einer
solchen Lösung skizziert und an einem Anwendungsbeispiel verdeutlicht.